湘政務(wù)函〔2021〕18號(hào)
湖南省政務(wù)管理服務(wù)局
關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)窗口建設(shè)的通知
各市州人民政府辦公室（廳）、行政審批服務(wù)局（政務(wù)服務(wù)中心）：
為落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)2021年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)的通知》（國(guó)辦發(fā)〔2021〕12號(hào)）精神，提升政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平，增強(qiáng)企業(yè)和群眾的獲得感，現(xiàn)就加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)窗口建設(shè)有關(guān)事項(xiàng)通知如下。
一、窗口設(shè)立
2021年底前，在縣級(jí)以上政務(wù)服務(wù)大廳和12345政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立線下、線上政務(wù)公開(kāi)窗口，為企業(yè)和群眾提供“一站式”“一號(hào)答”政策咨詢服務(wù)。有條件的地方在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)大廳設(shè)立政務(wù)公開(kāi)窗口。
二、窗口功能
政務(wù)公開(kāi)窗口主要承擔(dān)政策咨詢查閱、辦事服務(wù)指引、指導(dǎo)申請(qǐng)公開(kāi)等服務(wù)功能，滿足企業(yè)和群眾政策查閱、辦事指引、申請(qǐng)公開(kāi)等政務(wù)公開(kāi)實(shí)際需求。
（一）政策咨詢查閱。為企業(yè)和群眾咨詢、查閱、獲取國(guó)家、省及本級(jí)政策文件提供精準(zhǔn)、便捷“一站式”“一號(hào)答”服務(wù)。
（二）辦事服務(wù)指引。對(duì)辦事企業(yè)和群眾咨詢線上線下辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，清晰、準(zhǔn)確指引其在政務(wù)服務(wù)大廳相應(yīng)專(zhuān)業(yè)辦事窗口或登陸政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行辦理。
（三）指導(dǎo)申請(qǐng)公開(kāi)。對(duì)企業(yè)和群眾提出的政策查詢需求或政府信息公開(kāi)申請(qǐng)，通過(guò)網(wǎng)上檢索或資料查閱能當(dāng)場(chǎng)提供的，當(dāng)場(chǎng)提供；不能當(dāng)場(chǎng)提供的，指導(dǎo)其向有權(quán)處理行政機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)公開(kāi)。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
政務(wù)公開(kāi)窗口及工作人員按照“四有”（有專(zhuān)人、有設(shè)備、有資料、有制度）、“三會(huì)”（會(huì)答、會(huì)查、會(huì)“笑”）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備、提供服務(wù)。
（一）“四有”。有專(zhuān)人。統(tǒng)籌安排現(xiàn)有熱線話務(wù)人員、政務(wù)服務(wù)大廳導(dǎo)服人員、其他窗口工作人員等，承擔(dān)政務(wù)公開(kāi)窗口服務(wù)工作，線下窗口安排1—2人值守；有條件的地方可明確政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)員。有設(shè)備。線下窗口配備電腦、打（復(fù)）印機(jī)、桌椅（沙發(fā)）、書(shū)柜（資料架）、電話、文具等基礎(chǔ)設(shè)備，有條件的地方可以設(shè)立顯示大屏、自助查詢終端等信息化設(shè)備。有資料。整理匯編政務(wù)公開(kāi)信息資料，線上及時(shí)輸入12345政務(wù)服務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)，線下可按照“法律法規(guī)”“政策文件”“政府公報(bào)”“政府工作報(bào)告”“辦事指南”等，分門(mén)別類(lèi)擺放，方便企業(yè)和群眾查閱。有制度。建立完善政務(wù)公開(kāi)窗口工作制度，明確服務(wù)功能、工作流程、文明服務(wù)要求等。
（二）“三會(huì)”。會(huì)答。認(rèn)真、耐心回答企業(yè)和群眾“問(wèn)政”“問(wèn)策”“問(wèn)事”等方面的問(wèn)題，較好發(fā)揮引導(dǎo)服務(wù)、解疑釋惑、一次性告知等作用。會(huì)查。對(duì)企業(yè)和群眾需要查閱、獲取的政策文件，善于登陸各級(jí)各部門(mén)政府網(wǎng)站進(jìn)行檢索，或利用現(xiàn)有資料進(jìn)行查找，對(duì)檢索或查找不到的信息，指導(dǎo)其向有權(quán)機(jī)關(guān)提出公開(kāi)申請(qǐng)。會(huì)“笑”。為企業(yè)和群眾提供微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。
四、工作要求
（一）落實(shí)工作責(zé)任。建設(shè)政務(wù)公開(kāi)窗口是新時(shí)代政務(wù)公開(kāi)工作更好服務(wù)人民群眾的重要舉措，是落實(shí)《政府信息公開(kāi)條例》的具體要求。各市州、縣市區(qū)政務(wù)公開(kāi)主管部門(mén)要高度重視，充分發(fā)揮牽頭抓總作用，建立制度，明確要求，協(xié)調(diào)解決有關(guān)問(wèn)題。各市州、縣市區(qū)行政審批服務(wù)局（政務(wù)服務(wù)中心）要大力支持，提供場(chǎng)地，配置設(shè)備，順利推進(jìn)基層政務(wù)公開(kāi)窗口建設(shè)。
（二）堅(jiān)持節(jié)約集約。統(tǒng)籌使用現(xiàn)有場(chǎng)地、設(shè)備、人員等，線下將已開(kāi)設(shè)的咨詢服務(wù)臺(tái)、政府信息公開(kāi)查閱場(chǎng)所、政務(wù)公開(kāi)專(zhuān)區(qū)、休息等候區(qū)等，整合設(shè)立政務(wù)公開(kāi)窗口，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)為“政務(wù)公開(kāi)”。有條件的地方可以單設(shè)政務(wù)公開(kāi)窗口。
（三）強(qiáng)化互聯(lián)共享。加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)窗口與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)熱線知識(shí)庫(kù)、政府網(wǎng)站等信息互聯(lián)共享，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息匯集，探索主動(dòng)推送、精準(zhǔn)推送等服務(wù)。
（四）明確崗位職責(zé)。政務(wù)公開(kāi)窗口工作人員在各級(jí)政務(wù)公開(kāi)工作機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和行政審批服務(wù)部門(mén)（政務(wù)服務(wù)中心）管理下，承擔(dān)政策查閱、辦事指引、申請(qǐng)公開(kāi)的服務(wù)工作，不履行政策制作公開(kāi)、審批受理審核、申請(qǐng)公開(kāi)辦理答復(fù)等行政職能，不承擔(dān)出具證明、證實(shí)真?zhèn)蔚扰e證責(zé)任。
（五）加強(qiáng)人員培訓(xùn)。對(duì)政務(wù)公開(kāi)窗口工作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，按照“會(huì)答”“會(huì)查”“會(huì)笑”的上崗標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)培訓(xùn)網(wǎng)上檢索、辦事指南、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、文明禮儀等內(nèi)容，知曉“在哪查、怎么答、會(huì)指引”，為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。
湖南省政務(wù)管理服務(wù)局
2021年5月7日
（此件主動(dòng)公開(kāi)）
